アパレル業界でCRM（顧客関係管理）を
成功させるポイントとは？
気になるニュースをご紹介
マーケティング用語の1つとして「CRM＝顧客関係管理」という言葉があり、アパレル業界においても関連性の高い言葉です。そこで、本記事では、CRMの特徴や取り組むメリット、CRM施策をする際に押さえるべきポイントをアパレル業界の事例からご紹介します。
目次
アパレル業界でCRM（顧客関係管理）に
取り組むメリット
CRM（Customer Relationship Management）とは、「顧客関係管理」のことであり、顧客と良好な関係性を構築・継続していくための施策のことを指します。
流行が頻繁に移り変わるアパレル業界では、流行が変わる前に商品を売り切り、在庫リスクを低減する必要があるため、顧客が来店するのを待って販売を行うのではなく、新しい施策を打ち出す必要があります。
以下では、CRM施策が効果的な理由を、メリットの面からご紹介します。
流行が頻繁に移り変わるアパレル業界では、流行が変わる前に商品を売り切り、在庫リスクを低減する必要があるため、顧客が来店するのを待って販売を行うのではなく、新しい施策を打ち出す必要があります。
以下では、CRM施策が効果的な理由を、メリットの面からご紹介します。
リピート率を向上できる
CRM施策では、既存顧客の顧客データや購買データを整理・分析することで、一人一人に対して適切なアプローチを行います。そのため、リピート率の向上が期待できます。
アパレル企業に限らず、企業の売上の大半は既存顧客による購入のため、店舗運営を考えると新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客を増やす取り組みが必要になります。
また、適切なタイミングで施策を打ち出すことができれば、来店率や購入単価の向上につながります。
アパレル企業に限らず、企業の売上の大半は既存顧客による購入のため、店舗運営を考えると新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客を増やす取り組みが必要になります。
また、適切なタイミングで施策を打ち出すことができれば、来店率や購入単価の向上につながります。
顧客情報を会社として管理できる
CRM施策では顧客情報の管理や共有が行われます。
アパレル業界では店舗に足を運ぶ顧客の移り変わりが激しかったり、接客スタッフに顧客との関係性構築を依存したりと、顧客情報の管理を現場に任せているケースが多いです。そのため、接客スタッフが辞めた際に顧客情報が失われやすいです。
その点、CRM施策を行っていれば、顧客情報を会社で管理でき、商品開発から販売、アフターフォローまで一貫して行うことが可能です。接客スタッフが変わってしまう場合でも、顧客情報に関する引継ぎが最低限で済むため、共有を効率的に行うことができる点もメリットです。
ここまでCRMに取り組むことでアパレル業界にもメリットがあると解説しました。
次章では、実際にCRM施策を成功させるポイントをアパレル業界の事例からご紹介します。
アパレル業界では店舗に足を運ぶ顧客の移り変わりが激しかったり、接客スタッフに顧客との関係性構築を依存したりと、顧客情報の管理を現場に任せているケースが多いです。そのため、接客スタッフが辞めた際に顧客情報が失われやすいです。
その点、CRM施策を行っていれば、顧客情報を会社で管理でき、商品開発から販売、アフターフォローまで一貫して行うことが可能です。接客スタッフが変わってしまう場合でも、顧客情報に関する引継ぎが最低限で済むため、共有を効率的に行うことができる点もメリットです。
ここまでCRMに取り組むことでアパレル業界にもメリットがあると解説しました。
次章では、実際にCRM施策を成功させるポイントをアパレル業界の事例からご紹介します。
CRM施策を成功させるポイントとは
顧客を理解する
CRM施策において重要なのが、顧客を理解することです。
相手を理解しなければ顧客満足度につながる接客や対応はできません。そのため、どういった服の嗜好があるのか、どういった服装が合うのか、どんな体型なのか、などの情報を接客や定期的なコミュニケーションを通じて収集する必要があります。
昨今では、デジタルな方法で相手を理解できます。例えば、アパレル業界では、顔分析によって似合うアイテムやコーディネートを勧めるAIサービス、3D計測による正確な体型情報の収集、チャットボットによる顧客とのコミュニケーションなどがあります。
相手を理解しなければ顧客満足度につながる接客や対応はできません。そのため、どういった服の嗜好があるのか、どういった服装が合うのか、どんな体型なのか、などの情報を接客や定期的なコミュニケーションを通じて収集する必要があります。
昨今では、デジタルな方法で相手を理解できます。例えば、アパレル業界では、顔分析によって似合うアイテムやコーディネートを勧めるAIサービス、3D計測による正確な体型情報の収集、チャットボットによる顧客とのコミュニケーションなどがあります。
最適なタイミングでアプローチする
CRM施策では、顧客が求めているタイミングで求めているものを提供することも重要です。アパレル業界では流行の移り変わりが早いため、特にスピード感を意識した調査・分析・実施が求められます。
アパレル業界の適切なタイミングでアプローチできる施策として、1対1のメール配信、公式LINEによる定期的な新作商品の情報発信、接客スタッフによるスナップショットの投稿などが挙げられます。
また、メール配信や公式LINEは組織として対応ができますが、より密な関係構築を行うにはSNSやアプリを活用した情報発信が有効です。顧客は接客スタッフの人柄やセンスに惹かれたり、好きなスタッフが来ている服に魅力を感じたりして、商品を購入することが多いです。そのため、接客スタッフはSNSやアプリを利用した情報発信を定期的に行い、アプローチすることが重要です。
アパレル業界の適切なタイミングでアプローチできる施策として、1対1のメール配信、公式LINEによる定期的な新作商品の情報発信、接客スタッフによるスナップショットの投稿などが挙げられます。
また、メール配信や公式LINEは組織として対応ができますが、より密な関係構築を行うにはSNSやアプリを活用した情報発信が有効です。顧客は接客スタッフの人柄やセンスに惹かれたり、好きなスタッフが来ている服に魅力を感じたりして、商品を購入することが多いです。そのため、接客スタッフはSNSやアプリを利用した情報発信を定期的に行い、アプローチすることが重要です。
オンラインで完結できる仕組みづくり
アパレル業界ではデジタル化が進んでおり、商品の検討から購入まで顧客が一度も店舗に足を運ばないことも珍しくありません。接客自体もオンラインで行える「接客アプリ」などの導入も進んでいます。
そのため、顧客と継続的な関係性を持ち、商品が欲しいと思ったタイミングで購入してもらうためには、オンラインで完結できる仕組みづくりが重要です。
実際に先述したCRM施策の中にも、オンラインで定期的な接触ができる、チャットボットや公式LINEなどをご紹介しました。また、昨今では、代表的なものとしてEC施策があり、数多くのアパレルブランドがECサイトの立ち上げ・運営を行っています。
アパレル業界におけるEC市場やEC施策については以下の記事で詳しくご覧ください。
そのため、顧客と継続的な関係性を持ち、商品が欲しいと思ったタイミングで購入してもらうためには、オンラインで完結できる仕組みづくりが重要です。
実際に先述したCRM施策の中にも、オンラインで定期的な接触ができる、チャットボットや公式LINEなどをご紹介しました。また、昨今では、代表的なものとしてEC施策があり、数多くのアパレルブランドがECサイトの立ち上げ・運営を行っています。
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アパレル企業のCRM施策をニュースからご紹介
ここまで、アパレル業界でCRM施策を行う際のメリットやポイントをお伝えしました。
では、実際にアパレル企業はどのようなCRM施策を行っているのでしょうか？以下では、実際にCRM施策を行っている企業をニュースからご紹介します。
・DROBE パーソナルスタイリングサービス始動、
顧客ごとにAIとスタイリストが提案、テストでは購入率8割
・ゾゾ、コスメ専門モール開設へ 肌色計測器“ゾゾグラス”も
・三越伊勢丹 「スタッフスタート」導入でCVR向上、単価もアップ
・「リリ・ストア」 接客チャット「チャネルトーク」導入 顧客対応業務を効率化
・Amazon、玄関への「置き配」を30都道府県で本格展開 再配達削減へ
・三越伊勢丹の接客アプリ 自宅で商品を見て販売員と会話
・三越伊勢丹HDがVRアプリ 仮想の伊勢丹新宿本店で買い物やエリア散策も
・AOKI デジタル接客アプリ導入 安全な購買体験提供
・三越伊勢丹の新アプリが本格始動
買い物から来店予約まで可能なデジタルプラットフォーム
では、実際にアパレル企業はどのようなCRM施策を行っているのでしょうか？以下では、実際にCRM施策を行っている企業をニュースからご紹介します。
・DROBE パーソナルスタイリングサービス始動、
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・三越伊勢丹 「スタッフスタート」導入でCVR向上、単価もアップ
・「リリ・ストア」 接客チャット「チャネルトーク」導入 顧客対応業務を効率化
・Amazon、玄関への「置き配」を30都道府県で本格展開 再配達削減へ
・三越伊勢丹の接客アプリ 自宅で商品を見て販売員と会話
・三越伊勢丹HDがVRアプリ 仮想の伊勢丹新宿本店で買い物やエリア散策も
・AOKI デジタル接客アプリ導入 安全な購買体験提供
・三越伊勢丹の新アプリが本格始動
買い物から来店予約まで可能なデジタルプラットフォーム
CRM施策を打ち出すには、
まず「顧客理解」が大事
本記事では、アパレル業界におけるCRM(顧客関係管理)について説明しました。
CRM施策を実行する際は、先述した成功ポイントを押さえることが重要であり、まずは基本的な顧客情報の取得や、一人ひとりの顧客ニーズの把握が重要です。
しかし、顧客情報や顧客ニーズの把握ができたとしても、衣服の設計や生産が迅速に対応できなければ施策を適切に推進することができません。
そこでおすすめなのが小島衣料のサービスです。小島衣料では服の生産におけるパターンメイキングやグレーディング、プロッター出力からデリバリーまでの受託を行っています。メンズ・レディース・子供服からユニフォームまで、服種やサイズを問わず対応できるほか、工程ごとの支援も可能です。
パターンメイキングサービス、グレーディングサービスの詳細は以下からご覧ください。
迅速、リーズナブル、高品質。小島衣料のパターンメイキング外注依頼
グレーディング外注依頼なら小島衣料
小島衣料が提供するサービスの料金表は以下のリンクでダウンロードできます。
ご興味のある方はぜひ一度ご覧ください。
CRM施策を実行する際は、先述した成功ポイントを押さえることが重要であり、まずは基本的な顧客情報の取得や、一人ひとりの顧客ニーズの把握が重要です。
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